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09 - 贵州中黔金融资产交易中心有限企业 投诉处理规则

发布时间:2017-12-31 13:45 | 点击率:

第一章 总则

第一条 为提高贵州中黔金融资产交易中心有限企业(以下简称“本中心”)服务质量,规范投诉管理工作,完善本中心投诉管理机制,系统地建立统一、高效的投诉处理程序,及时发现纠纷风险,化解不稳定因素, 维护本中心的信誉和交易参与人的合法权益,根据《贵州省交易场所管理办法(试行)》《贵州中黔金融资产交易中心有限企业自律管理基本规范》及本中心其他自律管理规范,制定本规则。

第二条 本中心、市场参与主体均受本规则的约束。各市场参与主体在本中心参与金融资产产品交易、为交易参与人提供交易服务的,视为接受本中心自律管理要求,接受本中心的监督和管理。

第三条 本规则所称的投诉,是指市场参与主体在接受本中心服务过程中对本中心或相关工作人员服务态度、服务效率、服务质量,或在参与本中心交易活动过程中对市场参与主体或其相关工作人员所提供的产品、服务等方面,向本中心、监管机构、媒体或其他相关社会组织提出不满或诉请。

第四条 本中心于官方网站、各营业场所公示本中心投诉受理渠道、处理方法、处理步骤及预计处理时间,客观稳妥的接受、处理各类投诉。

 

第二章 投诉处理原则

第五条 投诉处理遵循公开、公平、公正、合规的原则。

第六条 本中心在投诉处理过程中对投诉者身份及投诉信息进行保密,避免损害投诉者和本中心的利益。受理投诉的相关资料保持完整,建档、归档,以备查阅。

第七条 本中心对投诉事件进行先受理、后跟踪处理。本中心减少投诉处理的中间环节,及时妥善处理投诉。对不能及时解决的问题,明确告知处理时间。被投诉人及相关责任人应主动承担和处理投诉,依据本中心的相关自律管理规范、协议约定,实事求是,准确反馈投诉处理情况。

第八条 本中心将定期研究分析投诉内容,积极改进本中心各类业务产品、流程以及经营管理等方面存在问题,提升客户满意度。

 

第三章 投诉处理渠道及受理

第九条 本中心投诉渠道主要有:电话投诉、现场投诉。

第十条 本中心通过客户服务热线(400-809-3609)接受客户的电话投诉。

第十一条 本中心于经营场所受理客户的现场投诉。

第十二条 本中心接受媒体的监督,客户通过媒体投诉或媒体代表客户进行投诉的,本中心将及时与媒体进行联系沟通,通过媒体与客户取得联系,了解客户情况与诉求,按本规则进行处理,并向媒体通报处理情况。

第十三条 本中心接受监管部门的引导,客户通过监管部门转来投诉的,本中心将及时与监管部门进行报告沟通,通过监管部门与客户取得联系,了解客户情况与诉求,按本规则进行处理,及时向监管部门报告处理情况。

第十四条 投诉人投诉的,本中心核实投诉人身份信息后,详细了解客户反映的情况与诉求,记录台账,并分类处理。

 

第四章 投诉处理

第十五条 本中心依据投诉类型,对投诉进行分类处理。

第十六条 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,本中心将迅速调查了解情况,确属本中心责任的,被投诉当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,同时本中心将对当事人进行批评教育和严肃处理。对因产品销售、服务渠道问题引起的投诉,应认真倾听客户意见,向客户作出耐心说明,协助投诉人与被投诉单位沟通,妥善处理投诉。

第十七条 对违规操作问题引起的投诉,由本中心依据违规情况,监督被投诉单位妥善处理投诉。

第十八条 对金融违法犯罪的举报,由本中心及时进行调查核实。经核实,发现有关人员或机构存在重大违法违规情形的,有权向公安机关或有关部门进行报告。

第十九条 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存;属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护本中心声誉。

第二十条 对非本中心责任的投诉处理。客户对本中心有关规定不理解或因操作不当而出现的投诉,本中心可将有关规定和流程向客户做说明和说明。对重大投诉事件的处理。若发生以下情形之一的,视为重大投诉事件,应及时向省、市、区监管部门报告,并依据监管部门引导意见开展投诉处理工作。

(一)因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉;

(二)20名以上投诉人采取面谈方式提出共同投诉的群体性投诉;

(三)其他本中心认为重大的投诉事件。

第二十一条 投诉涉及其他交易参与主体的,应按照法律法规、监管政策及本中心公布的相关交易规则、本中心与该投诉人、被投诉人之间的合作协议或服务协议约定,依法合规界定客户、本中心、被投诉人之间的责任和义务,公平公正的进行处理,以维护市场稳定、产品安全,使客户利益得到充分保障。

第二十二条 本中心在处理投诉人投诉的过程中,发现有关人员或机构存在重大违法违规情形的,有权向公安机关或有关部门进行报告。

第二十三条 投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,本中心应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保交易参与人及本中心的合法利益。

第二十四条 投诉处理时限是指从接到(含转来单位)投诉起,到回复客户为止。

第二十五条 针对工作失误、服务态度及内部管理等方面的投诉,应在3个工作日内完成。针对产品销售、服务渠道、违规操作等方面的投诉,应在5个工作日内完成。

第二十六条 对于不能在上述时限内完成或其他特殊情况的,需及时向客户做好延期处理原因说明。延期时限一般控制在15个工作日内处理完毕,特殊或复杂原因的可适当延长,原则上不超过20个工作日。投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间不计入投诉处理时限,但应当及时告知投诉人。

第二十七条 投诉人提出投诉,应当客观真实,对所提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

投诉人在投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定,维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公经营秩序。

第二十八条 本中心可以要求投诉人提供以下材料或者信息:

(一)投诉人的基本情况,包括:自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式;法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码,法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式,法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书。

(二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉机构的名称;被投诉从业人员的相关情况以及其所属机构的名称。

(三)投诉请求、主要事实和相关依据。

(四)投诉人提交书面材料的,应当由投诉人签字或者盖章。

本中心或市场参与主体已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料,可以不要求投诉人提供。

 

第五章 投诉管理

第二十九条 本中心应建立投诉管理台账,开展台账的登记和维护工作,按季度进行内部报告和备案。

第三十条 本中心应在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和资料的保管,对处理投诉的所有记录及有关资料建立档案登记簿(包括投诉台账、投诉资料、处理台账等),明确档案管理责任人,负责建档、归档,以备查阅。投诉档案保存期限最少为3年。

 

第六章 附则

第三十一条 本规则如有未尽事宜或遇有关法律法规和监管政策修改,除依照有关法律法规和监管政策办理外,由本中心及时修订。市场参与主体未暂停或终止相关交易活动的,视为接受本中心的修订。

第三十二条 市场参与主体违反本自律管理规则的,本中心依据相关自律管理规则采取自律管理措施。

第三十三条 本规则的说明权属于本中心。

第三十四条 本规则自发布之日实施。

 

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